当好“贴心人”办好“暖心事”

　　自党史学习教育开展以来，云南省永平县烟草专卖局扎实开展“我为群众办实事”实践活动，营销部门的党员干部扑下身子、挑起担子、迈开步子，当好零售客户的“贴心人”，办好服务客户的“暖心事”。

　　近年来，紧扣党史学习教育主题，该局营销党员干部联合党员零售客户服务小分队，开展了一系列联建共建活动。从营销全流程、多视角体验客户经理工作、关注客户服务诉求；召开诚信互助小组座谈会，共同分析市场情况，听取诉求和建议，收集难点、痛点，为制订针对性营销服务政策收集最鲜活的资料……

　　摸清实情、分析症结、靶向治疗。该局营销党员干部扑下身子、深入一线，搭建商零联建共建平台，充分发挥商零优势，实现优势互补、共建共享，建立互促交流的长效机制，为更加丰满商零合作累积经验和奠定基础。

　　导客户的意见，就是明亮的镜子。该局营销党员干部在联建共建中问需、问计、问策于民，摸清零售客户的所思、所急、所盼，拿出解决问题的实招、硬招，为制订政策汇聚智慧。与党员零售客户服务小分队的联建共建活动，已蔚然成风，筑起了沟通客我的“同心圆”。

　　“智能客服，真是好啊！经营问题‘一点即答’，哪里不懂点哪里！”距离永平县城超过两个多小时车程的农网客户将琼花高兴地说。原来，蒋琼花是刚办证的零售客户，因为刚接触零售经营，时常有经营上的困惑。自从用上该局打造的智慧营销服务，经营上的问题基本能够自助解决，让他倍感心安。

　　据悉，该局根据市场走访了解到，当前零售客户在经营上有“立询立答”的需求，而之前的靠客户经理电话解答或上门拜访指导等传统方式，因受制于拜访周期影响，难以快速响应客户的服务需求。

　　因此，“如何快速有效响应客户服务需求，提升服务效益效率”成为部门急需攻克的服务难题。该局迅速组建课题攻关小组，制定时间表，扎实推进打造营销智慧服务。一是搭建零售客户经营“问答知识库”，组织业务骨干全面梳理出现代终端建设等业务流程问题词条。二是搭建智能客服、人工客服、服务窗“三合 一”智慧服务。通过智能客服，一问一答帮助客户解答共性类经营问题；通过人工客服解决个性化问题，进一步缩短答疑等候时间；通过服务窗打造集培训学习、沟通咨询、产品获悉、互动活动为一体的一站式服务。三是查询客户咨询关键词“热力图”，明确数据沉淀背后客户关注的核心诉求及日常服务中的薄弱环节，并以此为始点，根据实际情况开展更精准的单点服务或普适性指导。最终实现客户服务更便捷、更精准、更高效。

　　国庆中秋假期，零售户杨绍马的店铺又迎来了熟悉的身影。在寒暄了解小店经营情况后，服务小分队及时制定经营对策，送上了大米、食用油等慰问品。

　　该局得知杨绍马腿脚不便，生活较为困难的情况后，将其确定为困难零售客户，建档立卡并实行“一户一策”帮扶。为此，客户经理增加了拜访频率，长期协助杨绍马做好店铺管理和数据分析，开展生活关怀服务，客户经营效益逐月提升，生活明显改善。“群众利益无小事，点滴真情暖人心”。对杨绍马的帮扶，正是该局为零售客户办实事成效的生动写照。

　　近年以来，该局以党建为引领，结合“我为群众办实事”，有序开展包含以专项业务、客户关怀、定期服务为主轴的 “我的业务我学习”；以全店管理、店堂设计为抓手的“我的终端我维护”；以销售技巧、对比算账为核心的“我的客户我辅导”系列活动，通过精准帮扶，有效提升了零售客户的满足感、获得感。此外，营销部门党员干部每季度还开展困难零售户走访活动，7个困难零售户的销量、盈利得到了明显提升。

　　办实事、开新局，要让群众感受到看得见、摸得着的变化。该局牢牢把握这个关键点，在“实”字上下真功，用真情拉近与零售客户的距离。办好强信心、暖人心的实事，赢得客户信赖。